Social listening: como fazer e por que ele é importante para sua empresa

O social listening é um processo que pode ajudar a sua empresa a entender melhor o que seus públicos dizem sobre sua marca, seus produtos e serviços, e os setores em que atua, contribuindo para sua estratégia de comunicação.

Para que essa escuta seja útil, é preciso interpretar o que foi captado e considerar quais ações fazem sentido a partir dos dados encontrados. Por isso, explicamos a seguir o que é o social listening, porque ele é importante e como utilizá-lo para planejar os próximos passos da sua empresa.

O que é social listening?

Social listening significa “escuta social” em tradução livre. Ela é a prática de monitorar, coletar e analisar citações, menções, conversas e opiniões do público sobre uma marca, concorrentes ou um setor. Essa escuta ativa coleta os dados no ambiente digital, em mídias sociais, blogs, fóruns, portais de notícias e outras áreas da internet.

Diferente do monitoramento tradicional, que foca no rastreamento de métricas, o social listening se aprofunda na análise dos sentimentos e comportamentos do público, a partir do monitoramento de informações como feedbacks positivos e negativos, palavras-chave, temáticas relevantes e tendências. O conjunto dessas informações ajudam a compreender expectativas, identificar problemas, acompanhar percepções e prevenir crises.

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O monitoramento permite acompanhar menções e identificar o que está sendo dito. O social listening utiliza esse material para investigar padrões, compreender o contexto das conversas e orientar decisões. Dependendo do que for identificado, isso pode levar a mudanças na comunicação, no atendimento ou em outras áreas do negócio.

Essa escuta amplia a compreensão sobre as conversas acessíveis, mas não oferece uma visão completa do que todos os públicos pensam. A cobertura depende dos canais acompanhados, das buscas configuradas e do acesso que cada plataforma permite.

Hoje, existem ferramentas de social listening que utilizam inteligência artificial para melhorar a qualidade desse processo. Com a tecnologia, novos recursos são disponibilizados, como a classificação de menções por sentimento e a organização de conteúdos por temas.  

Algumas plataformas também incluem outras plataformas de monitoramento, como fóruns, blogs e sites de avaliação pública (como Google Meu Negócio e Reclame Aqui). Outro recurso são os alertas de alteração no volume de menções e negatividade em períodos determinados, que podem sinalizar crises e anormalidades. 

Por que o social listening é importante para sua marca?

O social listening ajuda a compreender qual a visão que as pessoas têm da sua marca: quais atributos são reconhecidos, quais expectativas estão sendo atendidas e quais os problemas são apontados. Essa leitura pode revelar diferenças entre o que a empresa promete e a experiência relatada por seus públicos.

A partir da análise de contexto das mensagens sobre a empresa, os produtos e/ou serviços e o setor em que ela atua, podem ser gerados insights valiosos para aprimorar o negócio. Comentários e avaliações, por exemplo, ajudam a detectar se seus produtos possuem dificuldades de uso, dúvidas frequentes e reclamações recorrentes, direcionando a empresa para atender às expectativas dos clientes. 

Além disso, o social listening ajuda a identificar com antecedência novas necessidades ou demandas do mercado. Isso oferece elementos para ajustar as estratégias de marketing.

O social listening também possibilita a criação de experiências diferenciadas para seus públicos. A personalização das ações de comunicação é uma estratégia para engajar novos consumidores e fidelizar clientes de diferentes gerações, como a Gen Z.

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Outro uso é acompanhar tendências do setor e avaliar oportunidades de campanha. A escolha deve considerar a relação do assunto com o negócio, o público e o tom da marca. A popularidade de uma tendência, por si só, não justifica a participação da empresa.

Esse processo ajuda na estratégia de produção de conteúdos mais direcionados, bem como na entrega dessas peças para os públicos certos e identificação de problemas da persona da sua marca.

O social listening também ajuda a identificar rapidamente reclamações e outras questões apontadas pelos clientes. Assim, a análise pode orientar respostas, investigações e encaminhamentos internos.  Agir rapidamente, a partir de medidas adequadas, pode evitar que uma pequena turbulência se transforme numa crise.

Como implementar o social listening na sua empresa?

O primeiro passo é definir quais são os seus objetivos e quais resultados você deseja ter para sua marca. Entre os principais objetivos, estão: :

• Identificar tendências de mercado;
• Acompanhar percepções sobre a empresa;
• Analisar conversas sobre a marca, os concorrentes e o setor de atuação;
• Conhecer a experiência dos consumidores.

Depois, escolha os canais que pretende acompanhar. A ideia é priorizar os ambientes mais relevantes para seus públicos e para os objetivos definidos. Nessa etapa, estabeleça também as palavras-chave, expressões, nomes, termos, assuntos e hashtags mais utilizados para falar sobre seus produtos, serviços, atendimento e marca. Esse passo exige revisões periódicas para reduzir resultados irrelevantes e considerar variações de escrita.

Com este recorte definido, avalie uma ferramenta de social listening, a partir das possibilidades de mensuração, fontes de dados, limitações de acesso e frequência de atualização,  e configure as buscas com essas preferências para que ela realize o processo de forma autônoma. 

A atuação humana é fundamental neste processo, tanto para a revisão como para a análise dos dados coletados. As ferramentas de social listening são excelentes para o monitoramento em tempo real e na coleta das informações. Entretanto, é importante definir uma equipe com papéis definidos: quem analisa as conversas, quem recebe os alertas, quais áreas são acionadas em crises ou oportunidades, quais os critérios de atendimento e resposta, dentre outras ações.

A revisão das classificações da plataforma faz parte desse trabalho. Uma mensagem classificada como positiva pode conter uma crítica, enquanto um comentário negativo pode se referir a outra empresa ou a um problema do setor. Por isso, a análise deve considerar o conteúdo e o contexto, além do sentimento atribuído pela ferramenta.

Por fim, toda estratégia de social listening exige tempo e consistência para conseguir bons insights e conquistar os resultados esperados.